Topo Research, les études marketing en mode digital – L'Observateur

A l’image de Topo Research, les cabinets d’études marketing ont naturellement opéré une digitalisation de leurs services ces dernières années. Elles ont en cela suivi leurs clients, dont certains n’ont pas attendu les bouleversements causés par la pandémie, pour faire évoluer leurs activités.
L’histoire de Topo Research remonte à la création d’une première société, Cegma, en 1975, par Edith et Dominique Coasne, fraîchement sortis de l’ESC Lille. Leurs fils, David et Olivier, leur ont depuis succédé, confirmant l’ancrage nordiste de cette société florissante, implantée à Villeneuve-d’Ascq. Riche de sa centaine de salariés, celle-ci est désormais composée de trois marques commerciales : Presence Customer Experience, Topo Lab et Reco International. Des noms en résonance avec la langue de Shakespeare. En rien un hasard puisque Presence Customer Experience, fer de lance de l’activité du groupe, étend ses services dans une centaine de pays en s’appuyant sur des partenariats locaux.
Institut d’études marketing spécialisé dans la mesure et l’animation de l’expérience client, « Presence » œuvre au sein des réseaux de distribution. Cela concerne des secteurs d’activité aussi divers que l’automobile, les transports, le luxe, les banques, l’alimentation, la restauration… «  Nous les accompagnons dans leur démarche d’évaluation et de diagnostic. Nous les aidons aussi dans leur prise de décision en faveur de l’amélioration et du perfectionnement de l’expérience et de la satisfaction client », résume David Coasne.
La mesure de cette satisfaction peut être subjective à travers l’expression spontanée des clients dans les magasins et sur les réseaux sociaux. « Enjeu économique important, la e-réputation est monitorée en permanence, sur le terrain mais aussi au siège des entreprises. Quand une alerte remonte, on peut aller plus loin en mesurant objectivement l’expérience client. »Presence est ainsi un leader européen dans le domaine des clients mystères. Ils sont ainsi près de 10 000 enquêteurs en France à se rendre anonymement dans des enseignes de distribution afin d’évaluer le service rendu au client. Et pour aller encore plus loin, l’entreprise nordiste peut aussi réaliser des audits.
La prise d’information de cette expérience client a sacrément évolué ces dernières années. « Vous vous souvenez peut-être des enquêteurs qui venaient à votre rencontre avec leur bloc de papier et leur crayon. Cela a bien changé. » Ils sont aujourd’hui munis d’une tablette ou d’un smarphone et opèrent plus discrètement à la sortie du magasin.  Jadis, les résultats étaient envoyés aux entreprises par courrier. Ils l’ont ensuite été par PDF. « Aujourd’hui, nos clients en prennent connaissance via des plateformes en ligne dédiées et personnalisées. »
Le traitement des informations collectées et la protection de ces données sont bien sûr sensibles. C’est d’ailleurs dans le cadre de ses investissements en cybersécurité que Topo Research a bénéficié du soutien de la Région Hauts-de-France.
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