ROI marketing digital : comment être le plus efficace possible ? – Marketing & Innovation par Visionary Marketing

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Le ROI du marketing digital est une affaire qui paraît entendue et pourtant. Si le marketing digital, est souvent perçu par les béotiens comme un moyen de faire du marketing à bon marché. Mais la réalité est bien différente. Les pratiques du terrain ne sont en effet pas toujours exemplaires et les budgets loin d’être nuls. Ils ne sont pas toujours très bien gérés non plus. C’est ce que j’ai tenté de mettre à nu avec mes deux confrères François Laurent, past-president de l’Adetem, animateur du comité scientifique du club Horizon de l’Adetem, et auteur du blog Marketing is dead, et Cyril Bladier, DG de Business-on-Line, agence et conseil en stratégie digitale. Deux pros du marketing digital qui ne mâchent pas leurs mots quand il s’agit de fustiger les responsables marketing sur leur absence de résultats. En fin de ce billet, Hava Ametovic d’Emarsys nous prodiguera ses conseils pour remédier à cette situation. Ce billet est le premier de cette série intitulée « Comment planter (ou réussir) son marketing digital » destinée à explorer les facteurs clé de succès ou d’échec dans cette discipline. 

Pour documenter cette question, nous avons procédé en deux temps.
D’une part une discussion avec Cyril Bladier et François Laurent, qui ont chacun listé les erreurs des marketeurs selon leur expérience du terrain.
Pour contrebalancer ce retour d’expérience, nous avons interviewé Hava Ametovic, d’Emarsys, qui nous a confié ses recommandations pour remédier à ces erreurs.
La matière étant très riche, nous avons rassemblé les conclusions du billet en quelques points synthétiques.
#TLDR : en résumé les thèmes principaux abordés par François et Cyril
Et en résumé les conseils d’Hava Ametovic issus de notre discussion :
ROI du marketing digital ROI du marketing digital
Transparence - réseaux informelsTransparence - réseaux informels
Transparence : cet article est le premier d’une série de six, réalisée par Visionary Marketing pour le compte d’Emarsys dans un dossier intitulé : « comment planter (ou au contraire, réussir) son marketing digital » et destiné à souligner les mauvaises et les bonnes pratiques du marketing numérique. Retrouvez cette série de 6 articles sur vismktg.info/mktgdigital 
Ce premier billet a été motivé par une intervention de François Laurent lors d’une conférence de l’Adetem, au cours de laquelle, alors qu’il était encore président de l’association des marketeurs, il s’était écrié : « la seule chose que les marketeurs sachent faire, c’est de dépenser de l’argent ! ».
La remarque était assez incongrue pour que je m’en souvienne des années plus tard. Néanmoins, il n’y a pas que de la provocation là-dedans.
Alors que j’étais en poste comme directeur digital d’une grande entreprise du CAC 40, la première année de mon exercice, je réussissais à économiser, et je peux garantir que ce n’était pas un exploit, 50 % du budget qui m’avait été alloué, alors que celui-ci avait été entièrement dépensé, et même dépassé, l’année précédente.
Pourtant, faire de pareilles économies ne m’a jamais rien rapporté. Je n’ai pas été promu pour autant, ou du moins pas pour cela. Personne n’est venu me dire que j’avais bien géré mon argent.
Cet exploit de comptabilité budgétaire est resté dans mes annales personnelles sans jamais faire le tour de l’entreprise.
On ne félicite pas en effet un marketeur qui économise son argent ou qui optimise son budget. Et c’est bien dommage
La valorisation de notre profession, et probablement de certaines autres, est plutôt basée, on le déplorera, sur la taille de son budget, donc sa capacité à dépenser le plus d’argent possible.
Heureusement, toutes les entreprises ne sont pas aussi riches, et il y a même fort à parier qu’un bon nombre de lecteurs de cette page, alors que la situation devient plus rude en ce moment, cherche à optimiser son budget marketing.
Il devient donc impérieux, et c’est ce que nous avons essayé de faire avec ce billet, de revenir sur les mauvaises pratiques et essayer de proposer des solutions pour travailler plus efficacement.
Commençons par les mauvaises pratiques que nous avons décortiquées avec Cyril et François lors d’une interview à trois que vous retrouverez intégralement dans le podcast associé à cet article.
Cyril constate que beaucoup de marketeurs n’ont pas réellement de maturité digitale, ni réellement compris tous les apports possibles de ces technologies dans leur métier. « C’est un univers différent, qui fonctionne avec des approches qui, souvent, restent très centrées sur l’offre et les produits, et dans lequel le client n’est pas vraiment un sujet ». Des mots forts, mais qui ont eu résonances lorsque j’ai publié un article sur la pénurie de compétences digitales que des confrères se sont mis à commenter.
« Parlez aux marketeurs du client et ils vous répondent avec ce que font leurs concurrents » nous dit Cyril. Et c’est un problème dont certains patrons sont bien conscients.
Il nous rappelle ainsi ce que lui avait dit un dirigeant d’un gros opérateur de télécoms européen : « Le problème est que nos équipes marketing regardent ce que font les concurrents, mais pas ce que fait le client ».
La pratique du Benchmarking n’a pas aidé. Même si se comparer aux autres a du bon, le benchmarking a eu tendance à focaliser l’attention des marketeurs non sur ce qui pouvait rendre l’expérience client exceptionnelle, mais sur les meilleures pratiques vues de leur fenêtre.
Or, « on ne s’interroge pas assez de savoir si ces bonnes pratiques sont de bonnes ou de mauvaises idées » poursuit Cyril. « On se dit que “s’ils le font, c’est qu’il doit y avoir une bonne raison “ et le client n’est pas le sujet ».
On a tellement entendu répéter à l’envi que « le client était au centre de nos préoccupations » qu’on prend cela pour argent comptant
Pourtant, nous rappelle François Laurent, « le marketing a mis énormément de temps à regarder les clients et l’American Marketing Association n’a d’ailleurs inclus le client dans sa définition marketing et n’est passé au marketing de la demande que bien après-guerre », nous explique-t-il.
Je suis revenu sur la phrase choc que François avait prononcée lors de cette réunion de l’Adetem. Car la phrase provocatrice est plus subtile qu’il y paraît de prime abord.
« Les marketeurs savaient dépenser beaucoup d’argent », nous explique-t-il. Ils mettaient en place de très grosses machines, valant plusieurs millions de francs, comme « par exemple des outils de suivi d’image permettant de vérifier au jour le jour l’évolution de l’image de marque de leur entreprise ». Mais cette époque est révolue.
« On s’aperçoit aujourd’hui que ces grosses machines, qui permettent de tout faire, dans tous les sens, avec beaucoup de chiffres, ne sont pas d’une utilité absolue. On assiste à une course au gigantisme de la donnée de la part des marketeurs, qui veulent tout savoir, sur tout, dans tous les sens ».
« Avant, ils achetaient beaucoup de données. Maintenant, ils en récupèrent partout. La question est pour quoi en faire ? Aujourd’hui, aucun annonceur ne sait réellement utiliser le big data. On brasse beaucoup de bruit, on fait beaucoup de choses qui ne servent bien souvent qu’à n’accoucher que d’une souris »
Certes cela est un peu exagéré et fort heureusement on trouve quelques bonnes pratiques ici et là dans l’utilisation des données massives.
Mais la remarque fait mouche cependant.
Je vois nombre de marketeurs se focaliser sur la masse des données et des chiffres, en faire grand cas avant la récolte, bien peu après et en fin de compte, passer à côté d’un élément stratégique important pour avoir négligé de lire des commentaires clients qui certes ne sont pas quantitatifs, mais apprennent souvent mille fois plus que des données mal digérées.
Car Cyril pose la question. « Est-ce une difficulté liée à l’analyse de la donnée ou simplement que l’on n’a pas fait l’effort d’y parvenir ? »
« Heureusement », nous explique Cyril, « on arrive toujours à trouver des directeurs marketing, des patrons de PME ou de BU qui sont extrêmement curieux et recherchent de l’innovation ».
Cyril a souvent ce genre de retours de la part de prospects nous explique-t-il :
« Votre solution est très bien, on voit très bien ce que ça peut apporter, mais on n’est pas du tout en capacité aujourd’hui, par rapport à notre maturité digitale, d’intégrer tout cela et de mettre en place les plans d’action qui permettront de la faire fructifier ».
Cet aspect de maturité digitale n’est pas une chimère ni une obsession de Cyril.
Michael Tartar et David Fayon nous en parleront bientôt dans le cadre d’une interview à l’occasion de la sortie de leur nouveau livre sur la transformation digitale. Celui-ci sera entièrement focalisé sur la maturité digitale et sa mesure.
Cyril y voit un manque de formation, car selon lui « beaucoup de dirigeants marketing ont récupéré un périmètre digital sans avoir aucune formation. Ils restent persuadés que le marketing est de l’achat d’espace pour toucher ses consommateurs.
Ils ont une logique très descendante, où la communication est omniprésente. Ils utilisent leurs sites, leurs blogs et tous les réseaux sociaux comme des canaux de communication où ils « balancent » leurs messages, en espérant que dans le lot, il y aura des gens intéressés ».
Je ne peux qu’être d’accord avec la conclusion de cette phrase, mais cela est-il dû à une absence de formation ou à une mauvaise vision de ce que devrait être le marketing ?
L’absence de ROI du marketing digital est confondante nous dit Cyril. Et de citer cet article du Content Marketing Institute qui indique, en citant une étude menée par Sirius Decisions, « que jusqu’à 70 % du contenu [produit par les entreprises] est inutilisé », un gaspillage à 100 % insiste Michael Brenner.
Or le contenu, quand il est de qualité, est une ressource rare et chère, qu’il faut chérir et dont il faut s’assurer de l’utilisation
Je suis parfaitement en phase avec Cyril et Michael Brenner. Même si la preuve du ROI d’une manière traditionnelle est une tâche ardue, voire impossible pour certains, en matière de marketing de contenus.
Pas besoin de chercher très loin pour trouver d’autres chiffres un peu déprimants sur le ROI du marketing digital, mais encore une fois, est-ce le marketing digital, et son ROI, qui est en cause ?
Ou est-ce la façon dont on pratique le marketing digital qui est discutable d’un point de vue de la rentabilité et du retour sur investissement ?
Selon François, l’erreur vient justement du fait que l’on parle de marketing digital et que cela n’a plus lieu d’être. « Il n’y a pas un marketing digital et un marketing non digital », explique-t-il. « Il n’y a plus de marketing qui ne soit pas digital. Ne considérer que le digital seul, c’est ne considérer qu’une partie du marketing. L’erreur fondamentale est de ne pas assez intégrer le digital dans l’ensemble marketing ».
Certes, il a bien raison, j’ai eu trop à souffrir de cette dichotomie entre marketing et marketing digital, qu’on prenait encore comme une matière pour geeks.
Mais la réalité c’est que le marketing est justement devenu une matière de geek, dans son ensemble, qu’un directeur marketing sans compétences digitales, a minima, n’a pas grand avenir.
Aux USA, Karine Abbou nous a expliqué que plus aucun directeur marketing n’est embauché aujourd’hui s’il ne maîtrise pas les fondements du marketing de contenu ».
Pourtant, les deux disciplines, tout en étant forcées de fusionner, ne se traitent pas tout à fait de la même manière. « Campagnes digitales, souvent orientées leads et vente, ne sont pas mesurées de la même manière que les campagnes d’image ». Malgré tout, insiste François, « si le marketing ne fonctionne pas sur ces deux piliers, cela ne fonctionne pas ».
En outre, on commet une erreur fondamentale en tentant de dissocier digital du reste du marketing. « On ne fera pas de ROI si on ne dépense pas d’argent dans la télé ou dans les stations de métro » ajoute François. Et inversement, « faire de la publicité à la télé ne suffit pas si on n’a pas de bons outils pour vendre. La complémentarité est incontournable ».
Une remarque frappée au coin du bon sens. Cela fait tellement longtemps que j’entends dire que marketing et marketing digital sont faits pour fusionner que les bras m’en tombent.
Et mon expérience du terrain aux Usa et au Royaume-Uni au travers de nos missions et de nos clients me montre qu’il ne s’agit pas que d’un phénomène français.
Certes, la maturité digitale n’a rien à voir avec la nôtre outre-Atlantique ou outre-Manche. Néanmoins, des marges de progression nettes existent.
Des études sérieuses révèlent que le directeur marketing est le membre du comex dans lequel le DG a le moins confiance souligne Cyril, derrière le DRH, le DAF, le DSI. C’est aussi l’un des postes qui a la durée de vie la plus courte et une rotation extrêmement importante.
Les DG reprochent au directeur marketing, dans ces différentes études, de ne se concentrer que sur des éléments d’évaluation qui sont sans rapport avec le business de l’entreprise, sur des métriques déconnectées de la réalité.
L’attaque est rude. Il faut donc retrouver le chemin de la raison dans ce domaine.
Le marketing digital est coutumier à ces métriques incompréhensibles du plus grand nombre et qui plongent le monde entier dans un abîme de perplexité.
Prenons le fameux « engagement » dans les médias sociaux. Engagement non au sens français, mais dans un des nombreux sens de la langue anglaise, et que l’on pourrait remplacer par « interactions ».
Ne serait-ce que cela, nous aurions peut-être déjà moins d’incompréhensions autour des actions sur les médias sociaux.
Peu de patrons, pour ne pas dire aucun, ne comprenne ce que cela veut réellement dire, sauf peut-être ceux qui pratiquent eux-mêmes les médias sociaux, et ils sont rares.
Et pourtant les budgets en influence dans les mondes du grand public ont atteint des sommes stratosphériques. On a vu des influenceurs Instagram se faire payer 120 000 livres sterling pour un message au Royaume-Uni et récemment, un confrère me confiait avoir réalisé une opération à… 800 000 € dans le domaine de l’influence en B2C.
Cela vous permet de relativiser les paroles de Cyril et de François ou plutôt de mieux les comprendre.
François nous a vanté les vertus du microciblage, « il ne faut pas se lancer tête baissée dans les océans rouges pour le seul plaisir de “taper” sur les concurrents, sans même s’intéresser au client », nous dit-il.
« Alors qu’il existe des niches où on trouve des clients et où personne ne va, car elles ne représentent que 10 % de la cible. Ils considèrent que ce serait dépenser de l’argent pour rien ». Pourtant, selon lui
Il est beaucoup plus rentable d’être seul à vendre à 10 % de la cible, que d’être à 25 à vendre à 90 % de la cible »
Cyril abonde dans son sens, « même face à un mastodonte comme Amazon, même dans la vente de livres, un libraire face à Amazon a toujours le moyen de détecter des océans bleus. Parce qu’Amazon, malgré toute sa puissance, ne peut pas tout couvrir ».
J’aurais même pensé dans ma grande naïveté que c’était justement là que le marketing avait une place à jouer. Vendre un produit me-too sur le même marché que tout le monde en cassant les prix ne me semble pas être une prouesse marketing.
« Il y a de très beaux exemples dans l’automobile », ajoute François. « Personne chez Renault ne voulait de la Renault Espace. Les monospaces à l’époque n’existaient pas. Louis Schweitzer a eu le courage de l’imposer à toutes ses équipes, et cela a été un des plus grands succès de la marque ».
Sans même mentionner Tesla qui s’est lancé dans la voiture électrique alors que personne n’y croyait, et qui est désormais le leader de cette catégorie.
François poursuit sur sa lancée, intarissable : « Des milliers d’euros sont investis pour communiquer sur des sujets qui n’intéressent personne. Pourquoi ? Parce ces sociétés sont concentrées sur ses propres messages à faire passer. Or, il aurait mieux valu commencer par répondre aux questions que les internautes se posent, et en répondant faire passer les messages.
Il est temps de se rappeler Marketing Revolution de Robert Keith : The customer, not the company, is in the middle
François abonde dans son sens, « les décisions nombrilistes où l’on estime que tout le monde pense comme vous » sont nocives, explique-t-il, et au risque de frustrer quelques fans du gourou à la pomme, il appelle cela « le complexe de Steve Jobs » pour ne pas dire « sentiment de supériorité ».
Il considère en effet que Steve Jobs est une des personnes qui a fait le plus de tort au marketing. Il était génial, avec des idées de produits géniales, mais il n’y a peut-être qu’un Steve jobs par génération.
« Tous les gens, dans le marketing notamment, et les ingénieurs, se croient les équivalents de Steve Jobs, et ne se soucient absolument pas du consommateur. Ils considèrent qu’ils ont raison et qu’on crée des marchés, des produits, des attentes ».
Or, selon lui, en marketing, on ne crée pas d’attentes. On répond à des attentes préexistantes, à des besoins qui n’étaient peut-être pas visibles, mais qui étaient sous-jacents, comme le fait de pouvoir téléphoner dans la rue, qui ne paraissait pas évident au début.
L’important est d’être capable de comprendre réellement ce que veulent les consommateurs
Or, la meilleure façon pour permettre à un marketeur de comprendre un consommateur est de faire de que faisait Procter il y a quelques années.
Au lieu de mettre les jeunes recrues dans un bureau à faire de la stratégie d’entreprise, il les envoyait sur le terrain, dans les magasins à discuter avec les clients.
C’est une formation qui ne coûte pas cher, et qui permet de toucher du doigt les clients. « Et soudain », explique François, « ils s’aperçoivent que le client est autrement que ce qu’ils imaginaient ».
Aller voir le client me paraît une idée simple à remettre au goût du jour. Mais au-delà, les nouvelles technologies ne nous permettent-elles pas d’en savoir plus sans trop faire d’efforts ?
Cyril propose quant à lui une approche plus directe basée sur l’utilisation des données issues des « analytics » qui permettront « d’être au plus près des préoccupations des clients et de capter toutes les attentes exprimées ou non dans les enquêtes d’opinion ».
« Concrètement, nous allons chercher les requêtes faites par les clients, nous les nettoyons, analysons, segmentons avec des niveaux de demande et de concurrence et nous détectons ainsi des océans bleus. Quand on est au plus près de ce que  le client se pose concrètement comme questions, des angoisses qu’il a, des questions qu’il pose à son moteur de recherche pour avoir une réponse, la stratégie de marketing éditorial, de blog, de social media, de newsletter, est plus proche des attentes », explique-t-il.
La démarche par tests successifs est aussi un bon point de départ indique François. On fait une hypothèse, on teste et on recommence. Mais cette « démarche n’est pas habituelle encore aujourd’hui, surtout dans les grosses entreprises » malgré tous les discours entendus sur la méthode agile.
Bref, les méthodes existent, qui permettent d’éviter de se prendre pour Steve Jobs et de faire n’importe quoi.
Les points d’amélioration sont nombreux, mais selon François, ce n’est pas tout.
« Au-delà du ROI, d’une personnalisation accrue, etc., il faut considérer l’humain, et non seulement les clients. Le marketeur a en face de lui des humains qui demandent qu’on les respecte. Trop de mécanismes marketing sont mis en place sans se soucier des personnes qui sont derrière ».
Et si l’on renversait la logique de notre question et que, plutôt que de savoir combien il faut dépenser pour faire marcher son marketing, on visait à investir pour améliorer ce respect du client ? Il est fort à parier que le marketeur y trouvera son compte et un retour sur investissement, car pour recevoir il faut savoir donner ».
Pour ne pas en rester à ce constat, nous avons demandé à Hava Ametovic, senior business développement representative au sein de l’équipe commerciale d’Emarsys, d’éclairer nos lecteurs de quelques conseils pratiques pour améliorer l’efficacité de leur marketing digital.
« Les études montrent que les budgets marketing ont été considérablement réduits ces dernières années » explique Hava. Les économies supplémentaires ne sont pas possibles, il faut donc chercher une autre solution, du côté de l’optimisation des technologies marketing.
Or, ce qu’Hava observe sur le terrain, ce sont des dizaines de solutions mises en place par les équipes marketing, ce qui conduit immanquablement à un cloisonnement des données. Qui plus est, cette panoplie de solutions est diversement adoptée et maîtrisée par chaque membre de l’équipe.
Il faut donc, nous explique Hava « chercher à tirer davantage de valeur de ces solutions technologiques en passant moins de temps sur la solution et sur les défis techniques associés ». En d’autres termes, plus on maîtrise la solution, plus on est efficace, ce qui est frappé au coin du bon sens.
L’unification des données, en particulier, est un passage obligé. Au travers de « cette unification, ils vont pouvoir réaliser des campagnes de marketing individualisées beaucoup plus sophistiquées et obtenir une meilleure visibilité sur les indicateurs de réussite ».
Mener une campagne omnicanale de manière optimisée nécessite trois choses :
1 – Rassembler les données cloisonnées, pour éviter les irritants de la relation client où on vous redemande votre adresse ou tout autre élément de base ;
2 – Recourir à l’intelligence artificielle pour réussir la personnalisation à grande échelle : grâce à la technologie, savoir quand et où engager les segments de clientèle ;
3 – Continuer à tester et à ajuster, améliorer les campagnes existantes plutôt que de chercher sans cesse en créer de nouvelles. Cela signifie qu’il faut passer un peu de temps à examiner les résultats, et modifier les horaires d’envoi et les messages à mesure qu’on apprend à connaître ses clients, leurs attentes, et à répondre à leurs réels comportements.
Les marketeurs aiment faire réagir leurs clients, c’est une bonne chose, à condition cependant de ne pas envoyer trop de messages, ce qui est une tentation à laquelle ils ont du mal à résister.
Ils doivent s’appuyer sur l’automatisation — une automatisation intelligente — pour gérer et mettre à jour les segments en fonction du cycle de vie des clients.
Faire passer les clients dans un segment moins actif, avec moins de messages pendant un certain temps, permettra plus tard, lorsqu’ils seront prêts à acheter, de les faire revenir dans un segment actif propre à les faire basculer dans l’acte d’achat.
L’automatisation permet de faire ce travail à la place des marketeurs, en leur dégageant plus de temps disponible pour innover, ce qui devrait constituer l’essentiel de leurs tâches.
Les professionnels du marketing doivent faire preuve de plus d’empathie, et adapter les messages en fonction des préférences des clients.
La chose la plus importante aujourd’hui est de bien connaître ses clients, de faire en sorte de bien les comprendre, pour bien communiquer avec eux.
La boucle est bouclée, nous sommes revenus à l’alpha et l’omega du marketing, la compréhension du client.

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